Kada nastupe promene, pojedine kompanije zataje i ne uspeju da isprate i prilagode svoje poslovanje novonastaloj situaciji. Upravo nam se u prošloj godini desila promena koja je iz korena promenila način poslovanja mnogih kompanija i pokazala koliko je važno da su kompanije fleksibilne.
Shodno novonastaloj situaciji sa pandemijom na globalnom nivou, koju svi moramo da prihvatimo i da se adaptiramo, banke su te koje moraju da ubrzaju procese i način na koji se obavlja poslovanje u filijalama, a naročito po pitanju redova i gužvi koje se stvaraju.
Prema istraživanjima, prosečno vreme čekanja u redu u bankama iznosi 20 minuta, a vrlo često traje čak i do 40 minuta.
Budite uvereni da niko ne želi toliko dugo da čeka u redu. Da li ste znali da se u Indiji angažuju drugi da čekaju u redu umesto vas?
Korišćenjem savremenih poslovnih rešenja, poput rešenja za digitalno upravljanje redovima (digitalni QMS), banke ne moraju da primoravaju svoje korisnike da čekaju u redu. Strategija za upravljanje redovima može značajno unaprediti brigu o korisnicima, uz povećanje njihovog celokupnog zadovoljstva.
Savremena banka uz digitalni QMS
Dugi redovi muče svaku industriju, uključujući i banke. Oni mogu da izazovu nezadovoljstvo korisnika – čak i njihov gubitak. Ali primenom rešenja za upravljanje redovima u bankama, ovi problemi se u potpunosti prevazilaze i eliminišu.
Drugim rečima, implementacijom rešenja za digitalno upravljanje redovima (digitalni QMS) stavljate svoje korisnike na prvo mesto! Savremeno rešenje uključuje:
- Digitalni kiosk ili tablet za samostalnu prijavu korisnika u digitalni red za čekanje
- Opciju za biranje, odnosno zakazivanje termina u nekom budućem periodu
- SMS/email notifikacije koje obaveštavaju korisnika kada je došao red na njega
- Prikazivanje progresa reda na Digital Signage ekranu u filijali
- Izveštaji i analitika koji omogućavaju banci da sagleda svoje dnevne aktivnosti u okviru svake filijale i unapredi svoju uslugu
Sve ove funkcionalnosti pružaju bankama ogromne benefite i konkurentsku prednost, prvenstveno zbog prioritizacije korisničkog iskustva, naročito kada je u pitanju smanjivanje gužve i redova u filijalama.
U potpunosti uklonite redove u filijalama
Najveći problem tradicionalnih sistema za upravljanje redovima (QMS) je što se zasnivaju na fizičkim redovima, odnosno i dalje ne eliminišu čekanje u filijali. Kada uzmete listić sa brojem, vi i dalje morate da budete fizički prisutni da biste videli kada je na vas došao red.
Upravo digitalni QMS rešava ovaj problem i omogućava korisniku da se prijavi u red za čekanje, bez da je i fizički prisutan u filijali.
Zapamtite, korisnici banke žele da obave posao zbog kog su došli što je pre moguće i da se vrate ostalim aktivnostima.
Najvažnije je pokazati korisnicima da poštujete njihovo vreme i oni će vam to vratiti višestruko više. Ako smo svi svesni da je problem u banci vezan za redove i čekanje, zašto ga onda ne rešavamo?
Digitalni kiosk
Zamislite banku iz budućnosti. Ulazite u filijalu. Vidite da nema redova! Umesto toga, na ulazu nailazite na digitalni kiosk. Opciono možete ostaviti svoje ime i izabrati uslugu koju želite da koristite.
Najbolje je to što uopšte ne morate da zamišljate ovakav scenario – sve što je potrebno je da banke implementiraju digitalno rešenje za upravljanje redovima.
Kako bi to funkcionisalo? Korisnici su smešteni u digitalni red za čekanje. Kada dođe red na njih, dobijaju SMS/email notifikaciju i informaciju o tome. Takođe, oni mogu pratiti status reda na Digita Signage ekranu koji je postavljan u samoj banci.
Ono što je najvažnije, korisnici mogu da odluče da li žele da čekaju u banci, ili da obave druge poslove, poput kupovine, šetnje, posete restoranima…
Prednosti koje donose digitalni redovi
Rešenje za digitalno upravljanje redovima nije tu samo da bi eliminisao gužvu, već i uklanja nastajanje konflikata unutar filijale. Funkcioniše po principu, ko prvi dođe biće prvi i uslužen.
Kada su korisnici frustrirani (što se može pojačati frustracijom drugih korisnika), to ima tendenciju da oblikuje njihovu ukupnu procenu iskustva. Čak i ako je sama usluga banke izuzetna, takva situacija može dovesti do negativnog utiska kod korisnika.
Digitalni QMS će upravo sprečiti ovakve situacije. Osnovno načelo rada ovakvog rešenja je da svi korisnici zaslužuju najbolju moguću uslugu i da je na kraju i dobiju.
Veće zadovoljstvo zaposlenih u banci
Važno je napomenuti da digitalni QMS, pored značajnog uticaja na zadovoljstvo korisnika, utiče i na zadovoljstvo zaposlenih.
Kada se sistem uspostavi, on omogućava korisniku da se opredeli za uslugu koju tog dana želi da završi u banci, bilo da se radi o uzimanju kredita, uplatama ili isplatama, preuzimanju kreditne kartice ili nešto slično.
Nakon izbora usluge, ta informacija odlazi do zaposlenog koji može uputiti stranku do bankara koji će brzo i efiksno rešiti njegov zahtev. Na taj način, zaposleni su rasterećeni i posvećeni poslu koji najefikasnije mogu da završe.
Podaci koji unapređju uslugu banke
Sigurno najmoćniji resurs koji digitalni QMS pruža su podaci. Podaci pokreću svet. Živimo u informacionoj ekonomiji.
Kakve podatke digitalni QMS može pružiti?
Za početak, digitalni QMS obaveštava menadžere kada nastupaju najprometniji sati. Bilo da je to utorkom u 15:00, ili možda svakog drugog petka u mesecu (dan isplate plata).
Sada možete pomisliti: „Zašto mi treba digitalni QMS? Mogu samo da pogledam oko sebe i vidim kada je banka najprometnija.“ Problem ovog rezonovanja je što nas intuicija često vara.
Menadžer jednog velikog tržnog centra u Finskoj saznao je koliko ga njegova intuicija vara. Iako je verovao da će ljudi uglavnom kupovati uveče, kada su završili sa poslom ili školom, podaci su pokazali da je većina ljudi u pauzama za ručak masovno šetala tržnim centrom.
Podaci nam pružaju uvid u realnu situaciju, koju banke treba da koriste da poboljšaju korisničko iskustvo u filijalama.
Kako analizirati podatke?
Važno je prepoznati da digitalni QMS podaci nisu samo stvar prepoznavanja najprometnijih dana u nedelji. Podaci koje dobijate iz ovakvog rešenja su neprocenjivi i mogu vam pomoći da:
- Steknete dragoceni uvid u vrstu usluge koju vaši korisnici najviše koriste
- Efikasno sprovodite mere protiv širenja Covid-19 virusa
- Pratite učinak zaposlenih
- Uporedite više filijala na različitim lokacijama
Mogu vam ukazati na to koliko dugo prosečan korisnik čeka da bude uslužen. Tada možete uporediti tu statistiku sa nekim prošlim periodom i videti da li se radikalno razlikuje, a zatim postaviti pitanje „Šta se promenilo?“ ili „Šta smo uradili drugačije?“.
Poenta je u tome da sistemi digitalnog upravljanja redovima pružaju informacije koje zauzvrat postavljaju korisna pitanja koja daju smernice o tome koje procese banke treba da unaprede.
Ukoliko želite demonstraciju rešenja za digitalno upravljanje redovima kontaktirajte nas ovde ili pošaljite email na info@algotech.wowfactory.rs