Uspešne priče naših korisnika: Donesi.com – kontakt centar
Kada se početkom 2020. godine pojavio Korona virus, svaka industrija je bila pogođena do određene mere. Dok je puno njih osetilo velike negativne posledice zaključavanja, postoje oni koji su ih jedva osetili ili su čak posledice za njih bile pozitivne. Jedni od onih koji su po početku pandemije ugledali porast u potražnji jesu kompanije za dostavu hrane. Kako su širom sveta mnogi objekti bili primorani da zatvore svoja vrata, a među njima prvenstveno ugostiteljski objekti, ljudi su se okrenuli alternativnim rešenjima kao što je dostava hrane.
Kako je u mnogim zemljama na tržištu prisutno više od jedne kompanije za dostavu hrane, optimizacija poslovanja i prilagođavanje na novonastalu situaciju otvorilo je priliku da se najuspešniji istaknu i preuzmu vođstvo na domaćem tržištu.
Sa rastućim brojem korisnika i narudžbina na svojoj aplikaciji, u kompaniji Donesi.com se pojavila potreba za dodatnim radom i unapređenim servisom kako bi se uspešno ispratila rastuća potražnja.
Kako je proteklih godina broj potencijalnih klijenata rastao isključivo u odnosu na broj korisnika interneta i pametnih telefona, pojava Korona virusa po prvi put izazvala je veliki pozitivni šok u potražnji za servisima na ovom tržištu. Kompanija Donesi.com prisutna je na domaćem tržištu od 2006. godine, čak nekoliko godina pre kompanije kao što je UberEats, jedne od tri najveće kompanije ovog tržišta na svetskom nivou. Kao dugoročni svedok razvitka poslovanja u oblasti dostave hrane putem online servisa, Donesi.com uvideo je u jeku novonastale situacije potrebu za unapređenjem svog kontakt centra za podršku korisnicima.
Kako bi svojim klijentima i partnerima obezbedili što bolju i bržu korisničku podršku, omogućili smo im implementaciju novog, unapređenog kontakt centra.
Za potrebe Donesi.com smo obezbedili da 40 agenata call centra budu uvek dostupni potrošačima i partnerskim kompanijama za sve pitanja i potencijalne probleme na koje mogu naići.
Neke odmogućnosti koje im je pružio novi call centar su:
– Govorna pošta (voice mail) – omogućava da korisnici ostave poruku van radnog vremena call centra.
– Interaktivni govorni automat (IVR) – mogućnost kreiranja opcija kao što su jezik, sektor prodaje, podške, finansija itd.
– Identifikacija dolaznog poziva
– Poziv na čekanju – ukoliko je lokal zauzet, pozivalac se stavlja u red za čekanje gde mu se pušta odgovarajuća govorna poruka i/ili prigodna muzika
– Prebacivanje veze drugom lokalu
– Preuzimanje poziva – na poziv može odgovoriti i lokal kojem nije upućen poziv, ukoliko se odgovarajući korisnik ne javlja
– Prosleđivanje poziva – korisnik može usmeriti dolazeće pozive na njegov lokal da se automatski upućuju na neki drugi lokal
Marko Stoilković, Direktor sektora za operativne poslove iz kompanije Donesi.com je istakao značaj uvođenja novog kontakt centra, ali i pružio odgovore na sledeća pitanja:
1. Da li je u periodu od kada je počela pandemija zabeležen porast broja poziva ka vašem kontakt centru?
Svakako da jeste. Tokom trajanja pandemije, online kupovini su se okrenuli i oni koji do sada u tome nisu bili vični. Pored dostave hrane iz restorana, Donesi u svojoj ponudi ima i dostavu iz supermarketa i apoteka što je bilo od velike koristi za sve korisnike, posebno tokom trajanja policijskog časa kada su službe za dostavu dobile dozvolu da rade. Sa druge strane, rast koji je zabeležen nije vezan samo za pandemiju, on prati nas standardni godišnji rast. Situacija sa korona virusom samo je ubrzala neke procese i edukovala ljude da se okrenu naručivanju online i na taj način uštede svoje vreme.
2. U kojoj meri je proširenje kontakt centra pospešilo vašu saradnju sa korisnicima?
Korisnici, partneri i dostavljači sada mogu da dobiju na odvojenim kanalima različite timove podrške što je u velikoj meri uticalo na kvalitet poslovanja i celokupno iskustvo koje je, prema našim istraživanjima, na zavidnom nivou.
3. Koliko vam je važno da korisnici mogu da vas dobiju u svakom trenutku?
Slogan koji koristimo u marketinškim kampanjama je Uvek u pravom trenutku i upravo je to naš ultimativni cilj, bilo da govorimo o responsivnosti ka našim korisnicima ili vremenu dostave. S tim u vezi, na dnevnom nivou radimo na usavršavanju kako bismo zadržali svoju poziciju i ostali servis br. 1 za naše korisnike.
4. Preko kog kanala vas korisnici najviše kontaktiraju?
Iako smo mi online servis za naručivanje, telefonski pozivi i dalje čine 65%. Pored toga, live chat i mejl su takođe značajni kanali komunikacije putem kojih komuniciramo i sa partnerima i sa dostavljačima.