Call centri su fizičke ili virtuelne lokacije, u okviru kojih telefonski operateri primaju veliki broj poziva, i gde se uglavnom odgovara na pitanja vezana za proizvod i pružaju se dodatne informacije kupcima. Rad operatera podržava tehnologija call centra koju uglavnom čine: kompjuter koji omogućava pristup bazama podataka, sofware za nadzor, kao i za automatsko primanje i distribuciju poziva i slušalice.

Operateri call centra odgovaraju na pitanja koja su postavljena telefonom, dok se pitanjima koja su postavljena drugim kanalima komunikacije kao što su e-mail ili Internet, bavi kontakt centar. Korisnički servis call centra često može biti kontaktiran okretanjem telefonskog broja čije se pozivanje ne tarifira ili tzv. “zelenog broja“ čije se pozivanje plaća po ceni lokalnog poziva.

Opterećenje call centra varira tokom vremena, i svaki neočekivan događaj može uticati na veliko povećanje ili smanjenje broja poziva. U cilju bolje organizacije radnog vremena, operateri često, pored primanja dolaznih poziva, imaju obavezu i da pozivaju klijente. Dolazni pozivi su deo korisničkog servisa dok su odlazni pozivi deo telemarketnških aktivnosti kompanije.

Savremeni call centri omogućavaju efikasnije uspostavljanje dolaznih i odlaznih poziva. Na primer software za prepoznavanje i sintetizovanje govora se koristi da bi se kompjuterima omogućilo da pruže prvi nivo korisničke podrške. Text mining (tj. prepoznavanje informacija u tekstu) i obrada ljudskog govora, kao i obuka agenata korišćenjem najboljih primera iz prakse omogućavaju bolju komunikaciju sa klijentima. Automatska distribucija poziva čini da se poziv prebaci najprikladnijem operateru, čime se maksimalno skraćuje vreme koje je potrebno da se reši klijentov problem. Savremena tehnologija, takođe, omogućava analizu dolaznih poziva i daje sugestiju operateru, (tako što mu automatski na ekranu ispisuje poruku), da klijentu koji je pozvao call centar ponudi novi proizvod ili uslugu, što teleprodaju čini efikasnijom.

Čizički call centar zapošljava određen broj operatera koji se nalaze na jednoj lokaciji. Virtuelne call centre čine operateri koji uglavnom rade u malim, izmeštenim filijalama ili od kuće, jer savremena tehnologija omogućava da se pozivi proslede bilo gde u svetu. Rad iz sopstvene kuće je obično jeftiniji i omogućava zapošljavanje ljudi iz ugroženih slojeva društva.

U svetu call centara outsourcing je česta pojava. Operateri call centra obično ne rade u gradu ili državi u kojoj se usluga nudi, već na lokaciji na kojoj je smešten call centar. Popularni regioni za outsourcing call centara su Indija, Meksiko, Južna Amerika i Istočna Evropa.

Call centri su se transformisali u veoma kompleksne kontakt centre, koji omogućavaju različite oblike interakcije sa klijentima. Prema listi Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure koju je formirala kompanija za istraživanje tržišta Gartner, okrobra 2008., lideri na ovom sektoru tržišta su kompanije Avaya, Cisco, Genesys, Nortel, Alcatel-Lucent i Interactive Intelligence.

Sliika koja se nalazi ispod teksta prikazuje najpoznatije proizvodjače opreme na tržištu kontakt centara tokom 2008. prema kompaniji za istraživanje tržišta i konsalting, Gartner.